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Mystery Shopping kommt aus den USA und wird dort bereits seit vielen Jahrzehnten als erfolgreiches Controlling-Instrument zur Verbesserung der Kundenbindung genutzt. Die Idee, die sich dahinter verbirgt, ist einfach und effektiv: Unternehmen interessieren sich dafür, wie zufrieden Kunden mit dem von ihnen angebotenen Service sind und ob aus Kundensicht Anlass zu Verbesserungen besteht. Um das festzustellen, simuliert ein Testkäufer (Mystery Shopper) einen Einkauf. Dazu wird im Vorfeld eine typische Einkaufssituation konstruiert, um so ein möglichst breites Spektrum zur Beurteilung von Service- und Verkaufsleistung abzudecken. Bei dem Testkäufer handelt es sich um einen ausgewählten und besonders geschulten Interviewer mit einer glaubwürdigen "Geschichte". Das Ergebnis der Beobachtung des Testkäufers wird in standardisierten Berichten festgehalten. Mystery Shopping sagt nicht nur etwas aus über die Behandlung, die einen Kunden in einem Geschäft erwartet. Vielmehr dient es dazu, die Erfolge von Mitarbeiterschulungen, Verkaufsseminaren etc. zu überprüfen und hier weiteren Handlungsbedarf aufzudecken und zu konkretisieren.


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